Wij denken vaak dat we onze klanten een fijne beleving bieden maar is dat echt zo? Weet je t 100% zeker of is dat slechts jouw beleving?

Wat ik merk bij mijn klanten is dat ze bijna altijd het idee hebben dat ze het goed doen voor hun klanten. Als ik dan vraag wat hiervoor de richtinggevers zijn, hoor ik deze zin het meeste terug: ‘Ik hoor nooit dat ik het niet goed doe, krijg eigenlijk geen klachten.’ Maar als ik het goed begrijp, vraag ik ze dan, komen ze ook niet meer bij je terug? Wat ze dan moeten beamen, zonder echt een reden te kunnen geven waarom eigenlijk.

Doe moeite
Ga eens eerlijk na bij jezelf. Ben jij iemand die vaak de moeite neemt om iets aan te geven als het niet goed voelt of als je ontevreden bent over een service of dienst? De meeste mensen doet die moeite niet eens maar keren niet meer terug naar die coach, dat restaurant of die sportschool.

De top 3 redenen waarom klanten niet meer teruggaan, zijn:

1. Voelen geen verbinding vanwege gebrek aan prettige communicatie (te kil, te ongeïnteresseerd, te betweterig, te dwingend, gebrek aan luisteren en laten uitpraten, moet ik doorgaan?)

2. Voelen zich niet serieus genomen (geven behoeften aan, waar niet op wordt gereageerd of gehoor aan wordt gegeven).

3. Voelen zich niet op hun gemak

Ontevredenheid
Daar waar jouw perceptie kan zijn dat je een goede coachsessie hebt gedaan, het netjes hebt afgehandeld met je klant, een prima intake hebt verzorgd en zo verder, kan het zijn dat jouw klant een heel andere beleving heeft. Sommige klanten laten niks meer weten als ze ontevreden zijn of geen goed gevoel hebben overgehouden. Of ze geven een andere redenen op zodat ze er vanaf zijn. Omdat ze eigenlijk geen zin hebben overtuigd te worden dat ze toch verder moeten gaan met jou. Of überhaupt nog zitten te wachten op contact.

Diepste gevoelens delen
Gaat het om een hotel- of b&b bezoek dan ontvang je geen review op je google of social en keert jouw klant simpelweg niet meer terug. Misschien heeft jouw klant het er nog met 1 of 2 mensen over in negatieve zin en vervolgens gaan ze verder met hun leven. Gaat het om iets wat je ook echt moet beëindigen, bijvoorbeeld een coachtraject of proefperiode bij een sportschool, dan kan het zomaar zijn dat de reden die jij hoort wat maakt dat jouw klant wilt stoppen, niet de echte reden is. Het ergste wat ik ooit gehoord heb, toen iemand wel die moeite nam om haar therapeute aan te geven dat ze wilde stoppen, voordat het ‘officiële’ traject beëindigd was, was dat deze therapeute haar aan gaf dat dit juist betekende dat ze nog te labiel was om dit soort keuzes voor haarzelf te maken. Wat denk je dat ze dus deed? Ze liet zich overhalen om toch door te gaan, terwijl ze zich heel onzeker en niet comfortabel genoeg voelde om haar diepste gevoelens te delen. Maar dat durfde ze niet te zeggen.

Wat je kunt doen om te voorkomen dat er een verschil ontstaat waar jij niet van weet en wat wel heel waardevol is voor jou om tevreden en blije klanten te creëren, te behouden en via die weg ook weer nieuwe klanten aan te trekken, leer ik je graag in mijn training ‘Raak je doelgroep’.

Stel goede vragen
Goede vragen stellen is een van de elementen die hierbij aan bod komt, maar er is nog een simpeler manier om te zorgen dat jij meekrijgt hoe jouw klant jouw dienstverlening echt ervaart. Zodat je kunt voorkomen dat ze niet meer terugkeren, zonder dat jij echt weet waarom. En zodat je ook op een laagdrempelige manier in verbinding kunt blijven. Het heeft alles te maken met authenthieke klantcommunicatie. Ik neem je er graag in mee.
.